投訴管理工作職責
   1、對市局下傳的投訴舉報信息,在一個工作日內與消費者取得聯系,想分管經理匯報,簽發投訴單,并通知所管轄的科室投訴人聯系電話和事件情況,同時將投訴單分派給相應的科室辦理。

  2、接受網絡、電話等渠道受理的投訴填寫投訴單并及時向分管經理匯報簽發, 送至相應的科室辦理。

  3、及時掌握公司動態,準確解答來電、和網絡咨詢。

  4、接收社會各界對公交的意見、建議以,及時上報公司。

  5、完成公司交辦的其他工作。

  投訴管理工作制度

  1、工作人員受理乘客投訴時,要做到服務熱情、用語禮貌、主動接待、耐心聽取,不得無故推諉、無理拒絕。

  2、工作人員處理投訴時應當堅持“以事實為依據,以法律為準繩”的原則,認真仔細傾聽投訴者和被投訴者的陳述,公平、公正、全面核實事實、證據材料,不得偏聽偏信。

  3、工作人員應當嚴格依照投訴程序受理、調查、審理和處理各類投訴案件,堅持集體討論、領導審定的原則,不得徇私舞弊。

  4、工作人員在處理投訴期間,不得利用工作之便接受投訴者和被投訴者的禮金、有價證券、貴重物品,不準“吃、拿、卡、要”,不得要求當事人報銷應由個人支付的各種費用,不得向當事人攤派和收取費用。

  5、工作人員要嚴格保密規定,堅持辦理投訴請示制度,有關投訴情況未經領導批準,不得隨意泄露。

  投訴處理工作流程

  1、受理

  投訴處理中心負責受理乘客投訴,投訴形式包括:電話、論壇、網站、行風熱線、市局下達處理單。受理投訴時應詳細詢問乘客具體內容確保受理投訴為有效投訴。了解的具體內容包括:線路、車牌號、站點、方向、時間、投訴內容、處理要求。

  2、上報

  將有關投訴形成投訴單,上報分管經理簽署。

  3、轉送

  將簽署好的投訴單轉送到相關科室調查處理

  4、調查

  相關科室指定專員負責辦理投訴單。接到投訴單后應及時展開調查,保證快速、及時、公平公正。確認投訴內容的真實性,如調查結果和投訴內容有出入,則調查人需提供相應證據。一般性投訴當日完成,特殊情況加以說明。

  5、處理

  接到《投訴單》的相關科室,一般投訴(2日內完成)重要投訴(3日內完成)重大投訴(2日內簽復,解決時間不超過7天)處理結果報分管經理,不合理的轉相關科室重新處理根據調查結果,部門負責人對被投訴人按照規定進行處理。處罰結果隨投訴單一起轉送回投訴處理中心。

  4、回復

  將處理情況如實回復給乘客。如有需要,向乘客道歉以取得乘客滿意或諒解為最終目的。

  5、核實

  對處理結果滿意度進行核實,不滿意的在“回訪核實”中寫明原因,交相關部門重新處理。

  6、督辦

  投訴單的整體處理過程由投訴中心人員協助相關科室調查取證。

  7、歸檔

  將處理完整的投訴單歸檔收藏,每月整理對存在的突出問題給出改進建議。

  按投訴的性質可以分為有效投訴和無效投訴。當乘客投訴屬于正當權益維護時,視為有效投訴。如果乘客投訴屬于無理取鬧型,視為無效投訴。

  以下情況屬于無效投訴:

  (1)投訴乘客無法聯系的

  (2)經乘客確認所投訴車輛信息有誤的

  (3)投訴拒載、到站不停等情況經調查與實際不符的

 

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